Piata locala a centrelor de contact se va alinia, in acest an, tendintelor europene, iar companiile autohtone se vor orienta si mai mult catre utilizarea de solutii software dedicate in cloud, in special pentru reducerea cheltuielilor operationale, sustine Interactive Intelligence Group Inc.

Cele mai active companii in adoptia de solutii specializate in cloud vor proveni din industrii precum telecom, servicii financiare si outsourcing.

“In ultima perioada, pe fondul incertitudinilor economice tot mai mari din Europa, companiile din regiunea Europei de Est au inceput sa caute noi metode prin care sa reduca cheltuielile operationale, iar in domeniul software, achizitia de solutii in cloud reprezinta una dintre cele mai bune solutii pentru organizatiile care doresc sa se dezvolte in continuare, insa la un cost sustenabil pentru companie. in toata regiunea, in ultimele 6 luni din 2012, am inregistrat o crestere sustinuta pentru solutiile cloud, unul dintre cele mai mari contracte fiind incheiate cu T-Mobile, subsidiara din Austria a Deutsche Telekom”, a declarat Marcin Grygielski, territory manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Pe plan local, ponderea solutiilor software in cloud pe segmentul centrelor de contact este redusa, insa odata ce companiile autohtone vor incepe sa utilizeze astfel de tehnologii si vor intelege beneficiile si viabilitatea solutiilor in cloud, gradul de utilizare al acestora va creste treptat.

“Solutiile software in cloud sunt cele mai atractive din punct de vedere al costurilor, in special prin sistemul de plata lunar, care, per ansamblu, duce la scaderea costurilor operationale, si prin faptul ca asigura centrelor de contact o flexibilitate mai mare, companiile putand suplimenta foarte usor numarul de agenti, in functie de nivelul de incarcare dintr-o anumita perioada, fara sa realizeze investitii semnificative in sisteme hardware”, a explicat Marcin Grygielski.

Telecom, servicii financiare si outsourcing, industriile cele mai dispuse la utilizarea solutiilor in cloud

Companiile locale din domeniul telecomunicatiilor, bancile, firmele de asigurari si outsourcing sunt cele mai interesate de utilizarea solutiilor in cloud, pentru a beneficia rapid de posibilitatea suplimentarii numarului de agenti, in functie de volumul de lucru.

“Companiile din domeniul telecomunicatiilor, precum si firmele de outsourcing, care in Romania beneficiaza de un potential de dezvoltare extrem de ridicat, sunt printre primele organizatii autohtone interesate de utilizarea solutiilor in cloud, deoarece, din cauza volumului de activitate care poate fluctua considerabil, au nevoie de capabilitati pentru majorarea numarului de agenti, fara costuri suplimentare ridicate. Solutiile in cloud asigura tocmai aceste capabilitati”, a adaugat Marcin Grygielski.

In plus, fata de reducerea costurilor operationale, companiile din telecom si cele de outsourcing sunt interesate si de imbunatatirea interactiunilor cu clientii si de cresterea vitezei proceselor operationale derulate in cadrul centrului de contact. “Companiile romanesti isi consolideaza activitatile din centrul de contact, investind in solutii mai performante si in mai multe aplicatii specifice, fapt care le asigura din ce in ce mai multi clienti, la costuri mici insa. De asemenea, serviciile de contact center in cloud vor creste ca si cota de piata”, apreciaza Mirela Micu-Matei, Executive Director la Lucas Communication, partener al Interactive Intelligence in Romania.

Crestere de 12% pentru piata centrelor de contact din Europa de Est

Potrivit estimarilor Confederatiei Europene pentru Centre de Contact (ECCCO), industria centrelor de contact va inregistra in Europa de Est un ritm anual de crestere de peste 12%, in comparatie cu ritmul de doar 1-2% estimat pentru Europa de Vest.

“Exista in continuare numeroase oportunitati de dezvoltare, piata locala fiind inca la inceput, iar multe companii incep sa constientizeze importanta calitatii relatiilor cu clientii si necesitatea cresterii eficientei in centrele de contact”, a declarat Octavian Brezoi, account manager la Asseco SEE, partener al Interactive Intelligence in Romania.

Pe langa adoptia solutiilor software in cloud, companiile locale din industrii precum telecom, IT, servicii financiare si retail vor incepe sa utilizeze solutiile de comunicare multi-canal si functionalitatile avansate oferite de centrele de contact, precum solutiile de recunoastere vocala sau apelare automata.

Furnizorii fac eforturi pentru promovarea unei abordari proactive in gestionarea relatiilor cu clientii, atitudine care sa inlocuiasca modelul reactiv de abordare, utilizat cu preponderenta pana acum.

Interactive Intelligence Group Inc. este un furnizor global de solutii pentru centre de contact, solutii integrate pentru comunicatii de business, solutii software si servicii pentru automatizarea proceselor de business.