Proprietarii unor companii mici aloca bugete importante pentru publicitate, PR si alte materiale promotionale pentru a-si face cat mai cunoscute afacerile si pentru a controla informatiile care circula despre business-urile proprii. Desi aceste tactici pot fi eficiente, unul dintre cei mai importanti factori de influentare a opiniei consumatorului este feedback-ul pe care ti-l dau alti clienti.

Cu ani in urma, informatiile despre experienta unui comparator cu un produs/serviciu se propagau din gura in gura. Adica o persoana isi impartasea experienta prietenilor si colegilor, care o transmiteau la randul lor mai departe cunoscutilor lor. Astazi, cand un client este nemultumit de un produs sau serviciu, primul lucru pe care il fac este sa isi exprime opinia pe social media si forumuri.

Ce te faci atunci cand intri in colimatorul unui client nemultumit, care scrie pe Internet despre cat de proaste sunt serviciile sau de supa rece de la restaurantul familiei tale? Sfaturile de mai jos te vor ajuta sa raspunzi la aceste intrebari, precum si sa gestionezi situatiile in care clientii se plang de produsele/serviciile tale in mediul online.

1. Reactioneaza cat mai repede

Pentru a castiga inapoi increderea clientilor dupa un comentariu nimicitor, ai grija sa spui ceva cat mai curand posibil. Un raspuns rapid arata ca nu ai nimic de ascuns. Totusi, reactia ta trebuie sa fie cat mai bine gandita si la obiect, deoarece consumatorii pot fi deja inflamati si nu iti doresti sa alimentezi un incendiu care deja a izbucnit.

Uneori, cel mai bine este sa dai un raspuns simplu, cum ar fi: " Ne pare foarte rau pentru neplacerile create. Va rog sa ma contactati direct la [ adresa de email] si vom rezolva aceasta problema."

2. Recunoaste ca ai gresit si cere-ti scuze

In cazul in care sunt adevarate faptele de care se plange online clientul nemultumit, este important sa intervii si sa recunosti ca ai gresit. Clientii reactioneaza de obicei intr-un mod negativ in mediul online atunci cand reprezentantii unei companii incearca sa se eschiveze sau sa dea vina pe altii. In schimb, ei ar fi mai inclinati sa ierte si sa uite incidentul, daca proprietarul isi cere scuze si incearca apoi sa il compenseze pe clientul nedreptatit.

In cazul in care clientul furios a scris pe pagina de Facebook a restaurantului ca serviciile sunt proaste sau ca supa este rece, atunci reprezentantii restaurantului ar trebui sa ii raspunda cerandu-si scuze pentru neplacerile create si oferindu-i o masa din partea casei. Proprietarul restaurantului ar trebui sa vorbeasca cu angajatii sai si sa identifice problema, astlfel incat aceasta sa nu se mai repete.

3. Nu trebuie neaparat sa raspunzi la toate comentariile negative

De multe ori, comentariile online pot fi rautacioase sau vulgare, deoarece oamenii sunt mai curajosi atunci cand se ascund in spatele unui calculator. In cazul in care comentariul este vag sau un atac la persoana, nu raspunde. Ofera o reactie doar la plangerile specifice, legate de produsul/serviciul companiei tale sau de experienta clientului.

4. Intreaba-te daca vrei sa ai dreptate sau sa ai bani

Obiectivul tau este de a avea o afacere de succes. Asa ca nu ti-o sabota singur prin indepartarea actualilor si potentialilor clienti cu un raspuns emotional sau defensiv la un comentariu online. Priveste imaginea in ansamblu si vezi daca raspunsul tau va ajuta sau mai degraba ii va dauna afacerii tale. Nu raspunde sub imperiul emotiilor si nu te pierde in detalii. Tine minte: cel mai bun mod de a raspunde la un comentariu negativ din online este sa muti conversatia in offline.